�。ㄓ浾� 顧燦）客戶(hù)是企業(yè)賴(lài)以生存的根本，隨著社會(huì)的進(jìn)步，客戶(hù)需求和行為不斷發(fā)生著變化，這對(duì)企業(yè)提出了更高的要求。基于此，近年來(lái)泰興移動(dòng)公司大力推進(jìn)各項(xiàng)措施，力求客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。通過(guò)實(shí)行“三班倒”，促進(jìn)前臺(tái)服務(wù)水平提升。 “三步培訓(xùn)班”宣貫服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查。市移動(dòng)公司通過(guò)比照暗訪失分較多的項(xiàng)目，開(kāi)展三步走的培訓(xùn)監(jiān)督，提升規(guī)范知曉率和執(zhí)行到位率。第一步，通過(guò)視頻會(huì)議、營(yíng)銷(xiāo)集中培訓(xùn)進(jìn)行宣貫并現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，確保提高知曉率；第二步，通過(guò)管理員抽查、第三方暗訪和駐點(diǎn)，跟蹤規(guī)范執(zhí)行情況；第三步，通過(guò)電腦桌面、屏保、小貼士進(jìn)行日常規(guī)范提醒，并以真實(shí)客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)的電子問(wèn)卷和在線考試等形式進(jìn)行二次抽測(cè)。 “合作交流班”撬動(dòng)合作方管理資源，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短。金震、捷迅發(fā)是主要本地合作方，他們的服務(wù)表現(xiàn)對(duì)公司業(yè)績(jī)影響顯著。針對(duì)這一情況，泰興移動(dòng)公司采用約談機(jī)制，定期召開(kāi)服務(wù)專(zhuān)題會(huì)并邀請(qǐng)合作方主要管理人員與會(huì)，通報(bào)服務(wù)表現(xiàn)和考核情況，傳遞服務(wù)管理壓力，要求合作方自我剖析管理短板和弱項(xiàng)，提出改進(jìn)措施。通過(guò)約談，解決了合作方提出的管理規(guī)范、考核獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)不清的問(wèn)題。同時(shí)總結(jié)合作方管理中的亮點(diǎn)措施，互相借鑒共同提升管理水平。 “弱差補(bǔ)習(xí)班”抓重點(diǎn)渠道、重點(diǎn)個(gè)人，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)跟蹤輔導(dǎo)。針對(duì)當(dāng)前滿(mǎn)意度差的態(tài)勢(shì)，泰興移動(dòng)公司重點(diǎn)梳理TOP20的合作渠道和TOP3的自有班組，進(jìn)行拍照管理。采取上門(mén)跟蹤和定期抽查相結(jié)合的方式，實(shí)時(shí)通報(bào)被拍照網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況，并對(duì)超過(guò)控制線的網(wǎng)點(diǎn)安排人員上門(mén)跟蹤業(yè)務(wù)受理過(guò)程，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)指正、處理。通過(guò)真實(shí)客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)調(diào)查已辦理客戶(hù)對(duì)于業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)、授權(quán)情況的知曉程度，提高渠道業(yè)務(wù)和服務(wù)能力，更好的為客戶(hù)做好服務(wù)。 提升客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，不僅是泰興移動(dòng)公司踐行的服務(wù)準(zhǔn)則，更是他們堅(jiān)守的一個(gè)服務(wù)理念，已深深融入移動(dòng)人的骨血。通過(guò)相關(guān)措施的落地，目前公司在省公司服務(wù)滿(mǎn)意度排名明顯提升。 |
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