市供電公司創(chuàng)建成“江蘇省誠(chéng)信單位”

    （特約記者 嚴(yán)文俊 記者 鮑家成）3月10日，市供電公司獲得了江蘇省消費(fèi)者協(xié)會(huì)授予的2009 -2010年度“江蘇省誠(chéng)信單位”榮譽(yù)獎(jiǎng)牌。

    作為獲得該項(xiàng)榮譽(yù)的服務(wù)型企業(yè)，2009年，市供電公司緊緊圍繞地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，堅(jiān)持“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，積極探索優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，拓展服務(wù)外延，提高服務(wù)水平，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，努力營(yíng)造“安全、可靠、優(yōu)質(zhì)、高效”的供用電秩序，為地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)和滿(mǎn)足人民生活用電作出了積極的貢獻(xiàn)，公司的誠(chéng)信建設(shè)步入新的發(fā)展階段。

全員發(fā)動(dòng)，強(qiáng)化服務(wù)理念

    開(kāi)展誠(chéng)信電力建設(shè)，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)，是市供電公司的工作主線之一。2009年來(lái)，該公司圍繞和諧社會(huì)建設(shè)、新中國(guó)60華誕、金秋經(jīng)貿(mào)洽談會(huì)、城市建設(shè)等工作重點(diǎn)，組織開(kāi)展“綠色電力、共建和諧”，“迎新中國(guó)60華誕、展供電服務(wù)風(fēng)采”，“青春光明行”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)，全面構(gòu)建誠(chéng)信電力企業(yè)平臺(tái)。召開(kāi)全系統(tǒng)“打造誠(chéng)信電力、真情服務(wù)泰興”作風(fēng)建設(shè)推進(jìn)會(huì)，動(dòng)員公司全體員工以促進(jìn)泰興經(jīng)濟(jì)發(fā)展為已任，轉(zhuǎn)變觀念，振奮精神，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象，扎實(shí)搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。在具體工作中突出抓好“四大”。大討論：引導(dǎo)員工從國(guó)家電網(wǎng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，看立足崗位、服務(wù)社會(huì)的歷史使命；從依法治企、和諧社會(huì)的大局，看打造誠(chéng)信企業(yè)的迫切性；從泰興經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形勢(shì)，看電力服務(wù)舉足輕重的作用，把大家的思想統(tǒng)一到“人民電業(yè)為人民、泰興供電為泰興”的服務(wù)宗旨上來(lái)。大排查：查員工思想認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，查服務(wù)流程上的薄弱環(huán)節(jié)，查服務(wù)過(guò)程中的漏洞，并加以梳理分析。大整改：針對(duì)存在問(wèn)題制訂整改方案，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)重新研究和完善業(yè)擴(kuò)工程管理制度，優(yōu)化相關(guān)工作流程。大宣傳：利用報(bào)刊、電視臺(tái)、宣傳單、橫幅、標(biāo)語(yǔ)等多種形式廣泛宣傳電力服務(wù)活動(dòng)新舉措，新成果，讓社會(huì)各界更加全面地了解泰興供電，樹(shù)立企業(yè)新形象。組織黨員“義工隊(duì)”，進(jìn)社區(qū)、學(xué)校、農(nóng)村，送電力政策，送安全用電知識(shí)，為群眾排憂(yōu)解難，先后有1422人次參加了不同形式的活動(dòng)，累計(jì)服務(wù)時(shí)間4256小時(shí)。在城區(qū)的主要街道懸掛橫幅50多條，制作宣傳站牌96塊，共發(fā)放各類(lèi)宣傳品累計(jì)5000余份，便民服務(wù)卡2000多張。

創(chuàng)新模式，提高服務(wù)水平

    在誠(chéng)信電力建設(shè)上，市供電公司結(jié)合供電企業(yè)的實(shí)際情況，創(chuàng)新服務(wù)模式，著力破解服務(wù)結(jié)癥。首先是形式多樣，充實(shí)服務(wù)內(nèi)涵。為推進(jìn)誠(chéng)信電力建設(shè)工程向縱深發(fā)展, 確保誠(chéng)信電力工程整體效應(yīng)，選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精的同志充當(dāng)大客戶(hù)經(jīng)理，與全市20余家用電大客戶(hù)開(kāi)展結(jié)對(duì)服務(wù)，全力保障客戶(hù)電力供應(yīng)的需求；在公司內(nèi)外廣泛開(kāi)展誠(chéng)信電力建設(shè)演講比賽、征文和知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，全面擴(kuò)大誠(chéng)信電力建設(shè)影響；有效開(kāi)展迎峰度夏保供電工作，樹(shù)立誠(chéng)信電力企業(yè)形象；根據(jù)公司誠(chéng)信電力開(kāi)展情況，嚴(yán)格考核到位，確保誠(chéng)信建設(shè)機(jī)制形成。其次是加大投入，拓展服務(wù)功能。加大客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)，完善和拓展了95598服務(wù)熱線和95598網(wǎng)站功能，推進(jìn)新版營(yíng)銷(xiāo)信息化、實(shí)用化，建成了營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所的信息管理城鄉(xiāng)一體化和規(guī)范化。建立了“三個(gè)快速反應(yīng)系統(tǒng)”，即客戶(hù)服務(wù)和用電業(yè)務(wù)快速反應(yīng)服務(wù)系統(tǒng)，事故處理和故障搶修快速反應(yīng)系統(tǒng)，投訴舉報(bào)快速查處反饋系統(tǒng)，最大限度及時(shí)、超值地滿(mǎn)足用電客戶(hù)的需求。第三是創(chuàng)新管理，建立綠色通道。隨著客戶(hù)對(duì)用電服務(wù)的要求日益提高，市供電公司以營(yíng)銷(xiāo)工作為切入點(diǎn)，通過(guò)創(chuàng)新管理模式，不斷推出誠(chéng)信品牌服務(wù)新舉措：在全市23個(gè)供電窗口推行“親情式”服務(wù)，在公司調(diào)度中心實(shí)施“公平、公正、公開(kāi)”的“三公式”調(diào)度，在電力客戶(hù)報(bào)修搶修上進(jìn)行“勞模式”搶修競(jìng)賽活動(dòng)。對(duì)外推行“綠色通道工程”，對(duì)重點(diǎn)園區(qū)提出實(shí)現(xiàn)“三個(gè)不發(fā)生”，即：不發(fā)生因供電問(wèn)題影響園區(qū)建設(shè)的事件、不發(fā)生因供電問(wèn)題影響園區(qū)內(nèi)客戶(hù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的事件、不發(fā)生因供電服務(wù)問(wèn)題影響園區(qū)對(duì)外招商形象的事件。在實(shí)施主動(dòng)服務(wù)、特殊服務(wù)、跟蹤服務(wù)和一對(duì)一服務(wù)的同時(shí)，規(guī)范客戶(hù)關(guān)系管理，細(xì)分客戶(hù)市場(chǎng)，提供差異化、個(gè)性化服務(wù)，建立1000千瓦以上客戶(hù)工程跟蹤報(bào)告制度。第四是過(guò)程控制，確保電能質(zhì)量。在“售前管理”上，有完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、電能質(zhì)量管理與考核辦法，所有進(jìn)網(wǎng)設(shè)備、電測(cè)儀表、金具材料都由省公司招投標(biāo)配送，投入運(yùn)行前都要嚴(yán)格檢驗(yàn)把關(guān)，并達(dá)到電力規(guī)程要求。在“售中規(guī)范”上，履行社會(huì)承諾，與所有電力客戶(hù)簽訂供用電合同，通過(guò)不同形式公布電費(fèi)電價(jià)政策、辦電程序、供電質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改不足，縮短和優(yōu)化辦電手續(xù)、流程。加強(qiáng)全員職業(yè)道德建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家電網(wǎng)公司“三個(gè)十條”。在“售后服務(wù)”上，認(rèn)真學(xué)習(xí)、執(zhí)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，建立事故預(yù)案，認(rèn)真對(duì)待每一起用戶(hù)的投訴，及時(shí)消除各類(lèi)電力設(shè)備缺陷。

踐行承諾，彰顯誠(chéng)信形象

    在“打造誠(chéng)信電力、真情服務(wù)泰興”系列活動(dòng)中，市供電公司通過(guò)各種媒體向社會(huì)作出服務(wù)承諾，逐條落實(shí)，堅(jiān)決兌現(xiàn)，不說(shuō)空話，誠(chéng)實(shí)守信。做到一抓重點(diǎn)，搞好搶修服務(wù)。全市所有供電服務(wù)窗口無(wú)午休，無(wú)周休，提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)。全方位建立了市、鄉(xiāng)、村三級(jí)報(bào)修服務(wù)網(wǎng)，為供電所配備搶修車(chē)，確保城市45分鐘、農(nóng)村90分鐘到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)。二抓難點(diǎn)，推進(jìn)電網(wǎng)建設(shè)。按照電網(wǎng)規(guī)劃跟著電力需求走，電力投資跟著用電容量走的基本要求，持續(xù)加快主電網(wǎng)建設(shè)。投入資金1.95億元，完成了220千伏徐莊變、黃橋變、洋思變改造工程、 110千伏蔣華變輸變電工程、張橋變電所10KV改造工程，220KV盛泰變、110KV姚王、曲霞變輸變電工程、過(guò)船、秦樓變擴(kuò)建工程即將進(jìn)入電氣安裝階段。著力加快配網(wǎng)改造，投入資金8444萬(wàn)元，以“一區(qū)四園”為重點(diǎn)，及時(shí)調(diào)整全市配網(wǎng)特別是10千伏配網(wǎng)的建設(shè)規(guī)劃，提升供給能力。全面開(kāi)展新農(nóng)村電氣化縣建設(shè)工程項(xiàng)目，總投資6651萬(wàn)元，新建11個(gè)電氣化鎮(zhèn)、109個(gè)電氣化村。三抓熱點(diǎn)，堅(jiān)決糾正行業(yè)不正之風(fēng)。先后制定了《泰興市供電公司營(yíng)銷(xiāo)考核辦法》、《泰興市供電公司監(jiān)督協(xié)調(diào)工作例會(huì)規(guī)則》、《客戶(hù)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核辦法》、《嚴(yán)禁農(nóng)電職工私攬電力工程行為的若干規(guī)定》等規(guī)章制度。對(duì)外公布投訴舉報(bào)電話，聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員，建立“外舉內(nèi)查，外獎(jiǎng)內(nèi)罰，以外促內(nèi)”的投訴、舉報(bào)激勵(lì)機(jī)制，對(duì)吃拿卡要，亂收費(fèi)、承諾不兌現(xiàn)、服務(wù)不到位等損害客戶(hù)利益的行為，發(fā)現(xiàn)一起，嚴(yán)懲一起，決不姑息，用鐵的紀(jì)律清除有損企業(yè)形象的的污點(diǎn)。