“喂！12345，我想反映一下小區加裝電梯的問題……”“您好，請您把具體情況說一下，我來記錄……”日前，記者走進泰興市智慧城市管理指揮中心12345政務服務熱線話務大廳，電話鈴聲此起彼伏，接線員溫和有禮的聲音溫暖著撥打的每一位市民。據介紹，作為公眾服務熱線平臺，12345是市政府加快服務轉型、創新社會管理的具體實踐，是一條連起政府與群眾的紐帶。如今，它已成為市民離不開的暖心熱線，不斷刷新著廣大市民的幸福指數。
一條熱線管便民
“您好，這里是泰興市12345政務服務熱線，請問有什么可以幫您？”自2012年10月1日起，當市民有需要，撥打12345這組號碼時，便能聽到一個輕柔悅耳的聲音。該服務平臺共有26人，平均年齡29歲。他們全年365天、24小時在線熱情受理市民的各類訴求，規范記錄。今年來，已受理工單153558件，比去年同期上升 15.21%，日均506件。12345政務服務熱線記錄著社會發展變遷和市民群眾的喜怒哀樂。從來電類型來看，數量前5位分別是投訴、咨詢、求助、舉報和建議；從關注熱點來看，主要集中在居民生活、交通運輸、物業管理、“三農”問題、環境保護、社會保障等方方面面。
“辦好一件事可以溫暖一顆心，做好千萬件事可以溫暖一座城。”據市智慧城市管理指揮中心分管負責人葉開成介紹，為充分發揮民生“直通車”、發展“助推器”、作風“檢測儀”、決策“信息源”、政府形象“代言人”作用，提升服務質量和辦事效率，今年來，該中心不斷完善運行機制，強化對受話人員的管理、教育、培訓，堅持每天一質檢、每周一點評、每月一考核，全方位提高受話人員業務素質。疫情期間，組織開展“我為疫情防控作貢獻”征文活動，充分展現干部職工和受話人員抗疫期間的精神風貌。今年1—11月份，12345政務服務熱線服務過程接通率98.26%，及時處辦率99.9%，回訪滿意率98.89%。服務質量明顯提升，折射的是百姓不斷“加厚”的獲得感、幸福感和安全感。
一個電話了煩事
“原來與樓下違建的燒烤店老板產生分歧，利益訴求無法得到滿足，跑遍物業、社區都無法解決問題，現在有了12345——市政務服務熱線，一個電話，足不出戶就可以解決。”熱心市民戴蓮云說，“現在老百姓有什么事就打12345，隨時都有人接聽，再也不用到處跑了，非常方便，我為12345熱線點贊！”
“12345，有事找政府”已成為廣大市民耳熟能詳的一句口頭禪。葉開成說，市民撥打12345的態度，由最初的漠視，到抱著嘗試心態撥打電話，再到訴求得到高效辦理后的滿意，到如今遇到困難就撥打12345的信賴。話務量從開通之初的日均不足10位到如今日均突破300位，并不斷攀高。在新冠疫情爆發期間，日均受理話務量甚至達1017位。12345已在廣大群眾的心中生根發芽，成為百姓身邊永無休息日的“24小時政府”，獲得了廣大市民的好評。
“一個群眾電話，就是一份殷切期盼。”為使政務服務熱線真正成為推動政府工作的“監督線”、為群眾排憂解難的“民心線”、密切黨群干群關系的“連心線”，中心派遣科科長焦宏偉介紹，他們想群眾之所想、急群眾之所急，每天對熱線工單情況進行梳理，將群眾好的建議，包括熱點難點問題、容易引發輿情的重點事項第一時間形成快報、專報、簡報，對有關數據進行匯總、研判，推送、上報給市委市政府領導。今年共出《12345政風行風熱線·數字化城市管理簡報》11期，編報《工作日報》323篇，呈報《熱線專報》8篇，收到市領導各類批示和交辦事項21件。對市領導的批示件，他們及時閱辦，迅速組織落實，做到有批必辦、辦則必果。人民群眾對政府的公信力、認可度有了新的提高。
一號對外更便捷
民群眾利益無小事。為解決各類公共服務熱線“號難記、話難通、訴難求、事難辦”問題，全面打造“永不下班”的政府、政務服務的“總客服”，提供更方便、快捷、高效、有力的服務，按照“應統盡統、互聯互通、統一管理”的基本原則，該中心通過號碼合并、數據匯集、服務融合等方式，進一步整合部門熱線資源。在前期已整合25條部門熱線的基礎上，人力資源社會保障熱線、納稅服務熱線、公共法律服務平臺熱線進行入駐式整合，實現全市政務熱線“一號對外、統一服務”。此外，還根據上級要求積極設立12345“一企來”企業服務專線，集中受理營商環境投訴舉報類問題和線索，開展營商環境投訴舉報及時受理督辦、涉企政策精準解讀推送和涉企事項優質服務。
接聽電話全天候，服務群眾無死角。接線員劉琴說，12345政務服務熱線一頭連著市民群眾，一頭連著職能部門，需要兩手齊發力，接話時一方面對市民熱情和氣，另一方面對職能單位要傳導精準的信息。每天辦件多、工作量大，需要接線員艱苦付出。但他們任勞任怨，毫無怨言。在大家的共同努力下，無一例因接線員引發的實質性投訴。中心先后收到市民送來的錦旗3面、來電來信表揚30余次，并榮獲江蘇省青年文明號、泰州市青年文明號，共青團組織連續3年獲評泰州市五四紅旗團支部。在疫情防控工作中，12345接線班組表現突出，受到市委市政府的通報表彰。
服務無止境，滿意無終點。12345政務服務熱線將繼續堅持把群眾呼聲作為第一信號，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標準，叫響“12345，有事找政府”“12345，24小時為您服務”品牌，不斷提高工作效率和服務質量，拓寬訴求反映渠道，優化辦理流程，為廣大群眾提供更便捷、更全面、更精準的服務，為建設“強富美高”新泰興作出新的更大貢獻。
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