泰興供電公司高度重視當(dāng)前優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作
中電新聞網(wǎng)訊 通訊員 張建國(guó) 報(bào)道 “目前是高溫季節(jié)，老百姓一刻也離不開電。萬(wàn)一出現(xiàn)故障，情緒暴躁。我們一定要換位思考、注意說話藝術(shù)，一定要以我們的真誠(chéng)贏得客戶的理解、支持和配合。”8月4日上午，泰興市濱江供電所組織召開提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平專題會(huì)議，進(jìn)一步強(qiáng)化窗口服務(wù)人員和搶修人員的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)“零”投訴。 該所首先進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)“微課堂”：一是做到人性化服務(wù)。切忌態(tài)度強(qiáng)硬，應(yīng)給客戶留下更多人性化服務(wù)感受。如客戶提出無理要求，先擱置爭(zhēng)議，再次聯(lián)系時(shí)告訴客戶不能滿足其要求的原因。二是做到真誠(chéng)服務(wù)。不管什么樣的客戶，在與客戶的交往中切記保持自己的誠(chéng)信，即使客戶蠻不講理，作為服務(wù)人員也要保持自己的職業(yè)操守，以誠(chéng)心感動(dòng)客戶。三是做到禮貌服務(wù)。不管對(duì)方態(tài)度如何，我們應(yīng)該始終保持態(tài)度平和。同時(shí)，該所學(xué)習(xí)《“百日零投訴”專項(xiàng)活動(dòng)方案》，并與大家共同分析了今年以來兄弟單位在供電營(yíng)業(yè)服務(wù)、搶修服務(wù)等方面因出現(xiàn)工作時(shí)間玩手機(jī)、向客戶解釋不到位、停送電通知不到位、搶修服務(wù)不到位等因素而引發(fā)客戶投訴的根源和原因，并要求全體人員引以為戒、查找差距和服務(wù)“短板”。最后，該所要求全體人員：一是嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)網(wǎng)公司“十個(gè)不準(zhǔn)”，千萬(wàn)不能出現(xiàn)“硬傷”。二是端正工作態(tài)度，認(rèn)真執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。三是提高服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)作為，學(xué)會(huì)換位思考，耐心向客戶解釋和疏導(dǎo)，細(xì)心感知客戶的辦理需求。四是認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟悉業(yè)務(wù)流程，落實(shí)好一次告知制和首問負(fù)責(zé)制。五是搶修人員做到快速及時(shí)搶修，并與客戶聯(lián)系溝通，做到搶修在一線，服務(wù)在一線。六是為特殊群體開通綠色服務(wù)通道，全面提高客戶滿意度。 通過專題學(xué)習(xí)，該所全體人員更加認(rèn)識(shí)到了自己崗位的重要性，表示將高度重視當(dāng)前的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，嚴(yán)格遵守公司營(yíng)業(yè)廳和電力搶修服務(wù)規(guī)范。 |