江蘇12345熱線日均5.5萬個電話的背后故事

　　日均5.5萬個電話，要求15秒內接通，江蘇12345熱線自2017年開通以來保持零投訴，這背后有著熱線服務代表怎樣的辛勤付出和酸甜苦辣？近日，在江蘇省政務辦舉行的“時代的傾聽”政務熱線服務代表座談會上，一群常常傾聽別人訴求的年輕人分享了工作中的小故事。

　　面對無故指責 電話這頭的她含著淚微笑

　　一位女士打來電話，因為她的問題一直沒有得到她預期的效果，對有關部門有抱怨，也懷疑江蘇12345不會真心為她提供服務，從電話轉接進來的那一秒起指責不斷。

　　“我處于重感冒狀態，嗓子也啞了，面對服務對象毫不留情的無故指責，即使這邊的我已經落淚，內心特別崩潰，但不能表現出一絲不耐煩。”江蘇12345服務代表李慧婷說，一根電話線可以感知群眾冷暖，特別希望每位服務對象反映的問題都能得到解決。常常面對服務對象的無理訴求既無奈又心酸，要學會隨時隨地的快樂，在工作中尋找一點一滴的小確幸，沉下心、控制好情緒，去做最好的自己。

　　她因為熱線錯過一段姻緣

　　也通過熱線遇到將結婚的男友

　　李萍是江蘇12345在線的班長兼負責省委組織部熱線12380。熱線剛上線時，她24小時待命，每天工作12個小時以上。也就是那個時候，她媽媽托人給她介紹了一個各方面條件都不錯的男生，起先在微信聊了一段時間，彼此印象都很好。有次雙方約好見面，路上接到需要加班的電話。那天加班到很晚，晚上就收到了男生的微信：“可能我們不合適。”她媽媽因為這件事半個多月沒有跟她說話。

　　李萍說，“被分手”覺得特別委屈，辜負了媽媽也覺得特別愧疚。不過有失也有得，她也通過熱線遇到了即將結婚的男朋友。她相信在未來，平臺會因為她和她的小伙伴們的努力變得越來越好。

　　她錯過陪伴兒子成長的機會

　　但在兒子心靈埋下正能量種子

　　陳努是江蘇12345政務熱線現場主管，她干這份工作已經快四個年頭了，一直把“江蘇12345在線，就在你身邊”“感知群眾冷暖，回應社會關切”兩句話牢記于心，帶領身邊的小伙伴們，努力接聽好每一通電話、記錄好每一個訴求，用“有溫度的服務”，使群眾的訴求“件件有著落，事事有回音”。

　　陳努在座談會上說，政務熱線全年無休，24小時在線，加班常常是不可避免的事。特別是新冠肺炎疫情期間，每天有很多突發事情需要處理，加班到深夜是常態。每次拖著疲憊的身子到家時，家人已經熟睡，她只好躡手躡腳，快速洗漱上床，因為第二天她還要早早趕到現場，處理疫情期間突然暴增的訴求。

　　連續幾天沒有看到陳努，兒子心中不滿了，一天晚上突然打電話給陳努，生氣地說：“媽媽，我已經很多天沒有看到您了，我希望明天起床能看到您陪在我身邊。”陳努感到愧疚，她微笑著對孩子說：“放心，媽媽明兒出門，一定喊醒你。”第二天一早，她喊醒了兒子，和兒子簡單打了招呼又匆匆出門了。她說：“我要在兒子幼小的心里埋下正能量的種子，讓他覺得媽媽在做最平凡的工作，也是在做最有意義的事情。”

　　“我就相信你們”

　　“相信”兩個字分量很重

　　省12388平臺知識培訓崗的陳玲介紹，隨著監察體制的改革，全省12388平臺實行“一口受理”，13個設區市平臺都整合并入了省平臺。她總結出群眾經常會說的幾句話：你們趕緊派人來查；這事我們村里都知道；我不相信他們，我就相信你們。陳玲說，“相信”兩個字分量很重，這是群眾對組織的期盼，也是對12388的信任，激勵著我們前行。

　　江蘇省政務服務管理辦公室副主任張旻說，全省12345政務熱線平臺，訴求受理量由2017年的1112萬件增至2019年的1848萬件，今年1月至8月受理量達到1321萬件，政務熱線是群眾反映問題的重要渠道，是政府了解群眾所急所憂所盼、解決民生問題的重要平臺。（曹盧杰）