江蘇12345熱線日均5.5萬個電話的背后故事
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日均5.5萬個電話,要求15秒內接通,江蘇12345熱線自2017年開通以來保持零投訴,這背后有著熱線服務代表怎樣的辛勤付出和酸甜苦辣?近日,在江蘇省政務辦舉行的“時代的傾聽”政務熱線服務代表座談會上,一群常常傾聽別人訴求的年輕人分享了工作中的小故事。 面對無故指責 電話這頭的她含著淚微笑 一位女士打來電話,因為她的問題一直沒有得到她預期的效果,對有關部門有抱怨,也懷疑江蘇12345不會真心為她提供服務,從電話轉接進來的那一秒起指責不斷。 “我處于重感冒狀態,嗓子也啞了,面對服務對象毫不留情的無故指責,即使這邊的我已經落淚,內心特別崩潰,但不能表現出一絲不耐煩。”江蘇12345服務代表李慧婷說,一根電話線可以感知群眾冷暖,特別希望每位服務對象反映的問題都能得到解決。常常面對服務對象的無理訴求既無奈又心酸,要學會隨時隨地的快樂,在工作中尋找一點一滴的小確幸,沉下心、控制好情緒,去做最好的自己。 她因為熱線錯過一段姻緣 也通過熱線遇到將結婚的男友 李萍是江蘇12345在線的班長兼負責省委組織部熱線12380。熱線剛上線時,她24小時待命,每天工作12個小時以上。也就是那個時候,她媽媽托人給她介紹了一個各方面條件都不錯的男生,起先在微信聊了一段時間,彼此印象都很好。有次雙方約好見面,路上接到需要加班的電話。那天加班到很晚,晚上就收到了男生的微信:“可能我們不合適。”她媽媽因為這件事半個多月沒有跟她說話。 李萍說,“被分手”覺得特別委屈,辜負了媽媽也覺得特別愧疚。不過有失也有得,她也通過熱線遇到了即將結婚的男朋友。她相信在未來,平臺會因為她和她的小伙伴們的努力變得越來越好。 她錯過陪伴兒子成長的機會 但在兒子心靈埋下正能量種子 陳努是江蘇12345政務熱線現場主管,她干這份工作已經快四個年頭了,一直把“江蘇12345在線,就在你身邊”“感知群眾冷暖,回應社會關切”兩句話牢記于心,帶領身邊的小伙伴們,努力接聽好每一通電話、記錄好每一個訴求,用“有溫度的服務”,使群眾的訴求“件件有著落,事事有回音”。 陳努在座談會上說,政務熱線全年無休,24小時在線,加班常常是不可避免的事。特別是新冠肺炎疫情期間,每天有很多突發事情需要處理,加班到深夜是常態。每次拖著疲憊的身子到家時,家人已經熟睡,她只好躡手躡腳,快速洗漱上床,因為第二天她還要早早趕到現場,處理疫情期間突然暴增的訴求。 連續幾天沒有看到陳努,兒子心中不滿了,一天晚上突然打電話給陳努,生氣地說:“媽媽,我已經很多天沒有看到您了,我希望明天起床能看到您陪在我身邊。”陳努感到愧疚,她微笑著對孩子說:“放心,媽媽明兒出門,一定喊醒你。”第二天一早,她喊醒了兒子,和兒子簡單打了招呼又匆匆出門了。她說:“我要在兒子幼小的心里埋下正能量的種子,讓他覺得媽媽在做最平凡的工作,也是在做最有意義的事情。” “我就相信你們” “相信”兩個字分量很重 省12388平臺知識培訓崗的陳玲介紹,隨著監察體制的改革,全省12388平臺實行“一口受理”,13個設區市平臺都整合并入了省平臺。她總結出群眾經常會說的幾句話:你們趕緊派人來查;這事我們村里都知道;我不相信他們,我就相信你們。陳玲說,“相信”兩個字分量很重,這是群眾對組織的期盼,也是對12388的信任,激勵著我們前行。 江蘇省政務服務管理辦公室副主任張旻說,全省12345政務熱線平臺,訴求受理量由2017年的1112萬件增至2019年的1848萬件,今年1月至8月受理量達到1321萬件,政務熱線是群眾反映問題的重要渠道,是政府了解群眾所急所憂所盼、解決民生問題的重要平臺。(曹盧杰) |
