江蘇12345熱線訴求受理量激增 他們這樣感知群眾冷暖

　　9月29日，在省政務辦舉行的政務熱線服務代表座談會上，一群常常傾聽別人訴求的年輕人，傾吐自己的故事、心聲。

　　疫情突襲，省12345政務熱線服務代表王璇在群里詢問，大年初一是否可以排班，小伙伴們紛紛回答“沒問題”。王璇說，服務代表多數是90后、95后，這場對話讓她對年輕人展露出的責任心印象深刻。

　　3月4日，江蘇開始推廣使用“蘇康碼”。胡榮凡等服務代表接受省疾控中心緊急培訓，了解疫情防控政策、“蘇康碼”申請及使用方法。胡榮凡加班將培訓材料整理成問答格式，與各市政務熱線分享，以便服務代表準確解答群眾疑問。疫情期間，全省約3000名服務代表堅守崗位，保障政務熱線24小時暢通。春節假期10天，全省12345平臺受理群眾訴求36.9萬件，比去年春節增長257%，高峰日訴求高達8.2萬件。

　　堅守中，他們也有一些委屈時刻。省12345政務熱線現場主管陳努說：“政務熱線寄托著群眾的信任期待，碰到服務對象方言重，我們耐心溝通；碰到服務對象不理解、指責謾罵，我們再委屈也要安撫，做好解釋、記錄。”她很驕傲，省12345政務熱線2017年1月上線，運行將近4年，服務團隊保持零投訴的紀錄。

　　省政務辦副主任張旻說，全省12345政務熱線平臺，訴求受理量由2017年的1112萬件增至2019年的1848萬件，今年前8月受理量達1321萬件。政務熱線是群眾反映問題的重要渠道，是政府了解群眾所急所憂所盼的重要平臺，要當好群眾呼聲的“傾聽人”、政策業務的“內行人”、民憂民怨的“暖心人”、社會穩定的“吹哨人”、初心使命的“守護人”，使群眾感到政府就在身邊。 （徐冠英）