【新時代 新作為 新篇章】“斷不了熱線”陪伴歸來人

　　金山網訊 自2月初，為做好鎮江市涉外疫情聯防聯控工作，鎮江市外事辦公室在省市平臺上公布了24小時多語種的電話服務熱線，中、英、日、韓4種語言保障在鎮外國人的生活、工作咨詢的需要。自3月初，防控重點由“內防擴散”逐步轉為“外防輸入”后，鎮江市2部24小時電話熱線又向鎮江海外所有入境人士公布。短短20多天，鎮江涉外熱線已接聽2000多起，成了“斷不了熱線”。

示意圖（吳麗娜 制）

　　“剛才我接到兩個熱線電話，都是英國留學生家長過來咨詢的。”24日下午2時許，鎮江市24小時涉外熱線接聽人員童松強告訴記者，熱線電話中約1/2是留學生家人致電咨詢。他們更多的是關心孩子是否該回來，回來如何安排行程以及入境后的相關措施。大多數國家目前來華需轉機，是從日本轉機還是從香港轉機，外事部門會根據當下具體情況和政策給予他們回鎮路線的優化建議以及回國之前需要做什么、回到機場怎么辦理入境手續、怎么回到鎮江、回到鎮江后怎么辦、在哪隔離費用怎么承擔甚至能不能送生活用品等細致的問題，涉外熱線都需給市民最準確、最直接的答復。“上一周是我們接聽熱線的高峰，每部熱線平均每天接聽近60起。”與此同時，外事部門還根據最新的政策，及時更新咨詢答復，轉發給12345、110等相關熱線，共同做好咨詢答復工作。

　　我國與境外會有幾個小時至十幾個小時的時差，熱線需24小時值守。據鎮江市外事辦公室透露，涉外熱線從開始的每天幾個，到現在每天數十個，基本上從一早持續到深夜。盡管睡眠打亂、眼睛充血、口干舌燥，但不管任何時候，電話鈴聲一響，即便深夜，熱線接聽人員都確保隨時接聽、隨打隨解答。

　　鎮江市外事辦公室介紹，外事工作人員理解每一個即將回來的人士和他們家人的心，在解答中努力做到耐心溫馨。在眾多接聽電話中，還有10%左右的電話是國內其他城市的電話，有咨詢如何返回鎮江的、有來鎮江后遇到困難需要解決的，還有極少數不理解的，抱怨、質問的口氣，熱線人員都對所掌握政策的事情耐心的做好各種解答。遇到不是職責范圍內的詢問，工作人員也盡量告知其應該如何處理，努力讓每一位咨詢者安心、定心、暖心。（鄭外軒 譚藝婷）