依法維權構建規范有序和諧穩定的旅游市場

    杜萬華說，制定這一司法解釋的目的是為深入貫徹落實黨的十七屆五中全會精神，踐行科學發展觀，適應加快轉變經濟發展方式和改善民生的需要，依法維護旅游者和旅游經營者、旅游輔助服務者的合法權益，構建規范有序、和諧穩定的旅游市場。

    本解釋帶有填補法律空白的性質

    問：我們注意到最高人民法院出臺的司法解釋，題目多為關于審理某某糾紛適用法律若干問題的解釋，而本部司法解釋為《關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》（以下簡稱《規定》），這是出于什么考慮？本部司法解釋制定的依據是什么？

    答：按照最高人民法院關于司法解釋規范性文件規定，最高人民法院的司法解釋包括規定、解釋、批復等形式。本司法解釋之所以叫規定，是因為我國法律對旅游合同和旅游侵權沒有作專章規定。解釋的依據是合同法的原則，以及消費者權益保護法、侵權責任法、民事訴訟法的有關法律規定。鑒于本解釋是根據審判實踐的需要作出的，且帶有填補空白的性質，故本解釋采用“規定”的名稱。本《規定》主要著眼于解決在旅游過程中，旅游者權益受到損害時旅游經營者的責任認定等問題。例如，“規定”中所涉及的損害賠償是民法的基本問題，既涉及到合同法領域，也涉及到侵權法領域。因此，本《規定》的依據包括民法通則、合同法、侵權責任法。同時，由于旅游者并未脫離消費者的范疇，所以消費者權益保護法也是本《規定》的重要法律依據，如本《規定》中“霸王條款”的效力認定、旅游者的安全保障義務以及欺詐的雙倍賠償等問題均遵循了消費者權益保護法的規定。由于涉及程序問題，無疑民事訴訟法是本《規定》制定的重要依據。

    旅游糾紛涉及了合同法、侵權責任法、消費者權益保護法以及訴訟法等眾多法律規定，其并非專門針對哪一部法律所作的司法解釋，而是就人民法院在審理旅游糾紛案件時，如何對案件進行處理所作的具體規定。據此，《規定》對所依據的法律法規采納了列舉式與概括式的寫法。除所列舉的實體法外，在概括的相關法律中，還包括保險法、民用航空法、鐵路法以及《中華人民共和國旅行社條例》等法律法規。

    問：以集體形式與旅游經營者訂立的旅游合同，提起合同之訴中的應是簽約的集體，司法解釋規定旅游者個人也可以提起旅游合同糾紛訴訟，是出于什么考慮？

    答：司法解釋規定了旅游者個人的訴權。在實踐中，隨著旅游業的不斷發展，單位旅游與家庭旅游等集體旅游形式層出不窮，一個單位的某個部門，一個、幾個單位或家庭出游，與旅游經營者簽訂旅游合同的主體表現形式不同。單位旅游中，簽約人多為直接經辦人或部門負責人。家庭旅游中多為幾個家庭推選的代表簽約，或家庭成員之一簽約。也有一人簽約，并附注隨行人員的。在旅游過程中，如果旅游者受到損害，合同的簽約人可以提起訴訟，但如合同簽約人怠于提起訴訟，則旅游者的權利無法得到保障。因此本解釋按照旅游合同的特殊性，明確規定了旅游者以個人名義提起合同糾紛訴訟的，人民法院應當受理。

    遭遇“霸王條款”可請求認定無效

    問：旅游者遭遇“霸王條款”，如何通過本《規定》維權？

    答：實踐中旅游者與旅游經營者相比，處于弱勢地位，旅游經營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅游者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權益的責任，旅游者可以向人民法院請求依據消費者權益保護法第二十四條的規定認定該內容無效，依據本規定人民法院應支持旅游者的請求。

    問：本《規定》第一次明確了對于消費者信息的保護，但未將造成損害后果作為責任承擔的依據，這樣規定對于旅游經營者、旅游輔助服務者來說是否責任過重？

    答：日常生活中消費者經常會被垃圾短信困擾，或接到莫名其妙的電話，我們認為只要旅游經營者、旅游輔助服務者泄露旅游者個人信息或者未經旅游者同意公開其個人信息的行為，本身就是對消費者個人隱私權的侵害，就應當承擔相應的法律責任。只有這樣才能警示旅游經營者，有效維護消費者的合法權益。當然我們在規定旅游經營者的賠償責任時將責任確定為“相應責任”，這樣做的目的，是為了給審判工作留下適用法律的空間，人民法院可以依據案件具體情況進行裁量，判定適當的民事責任承擔方式。對于未造成損害后果或損害后果輕微的，可以判定賠禮道歉的責任承擔方式，對于造成嚴重后果的，則可以要求其承擔經濟賠償責任。

    問：旅游經營者違約，旅游者如何獲得救濟？

    答：在旅游糾紛中，旅游經營者違約，主要體現為擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目、降低旅游服務標準等行為，對于旅游經營者承擔責任的范圍，司法實踐中，各地法院判決并不統一。有僅支持景點門票費用的，有支持景點門票費用與交通費的，也有凡是合理費用均支持的。我們認為，從維護旅游者利益的角度，旅游者完成約定行程的合理費用均應得到支持。旅游是以精神愉悅為目的的消費活動。旅游經營者、旅游輔助服務者的欺詐行為，不僅屬于嚴重違約，而且有違誠實信用原則，如果對于旅游者遭受的損失，僅賠償旅游門票、交通費等損失，則很難彌補旅游者的損失，也不足以警示違約方，此種情況下，可依照消費者權益保護法第四十九條的規定，旅游經營者應雙倍賠償旅游者的損失。

    旅游經營者擅自轉團造成損失須擔責

    問：實踐中，旅游者不可能隨身攜帶行李物品去旅游，通常是將行李放置在旅游車上，能否理解為旅游經營者與旅游者之間形成事實上的保管合同？

    答：這種理解是錯誤的。

    從主觀方面看，旅游者與旅游經營者并沒有訂立保管合同的意思表示。合同的根本目的是旅游經營者為旅游者提供旅游服務，而不是保管物品。旅游者將行李物品放在旅游車上的行為，雖然有讓旅游經營者代為看管的意思表示，但考察雙方意思表示的主要目的是進行游覽而非保管物品。從客觀方面看，雙方并未發生交付行為，而且，旅游經營者、旅游輔助服務者作為保管人，在實際履行過程中，未能充分享有保管人的權利，包括對保管物的知情權、接受保管物的交付等。故將旅游經營者、旅游輔助服務者代為保管旅游者行李物品的行為認定為成立事實上的保管合同關系，并不妥當。依照合同性質、交易習慣，旅游經營者對于旅游者的行李物品負有保管的附隨義務。

    目前，旅游行程中因行李物品損毀、滅失而發生的糾紛較為常見，有必要對相關責任予以明確。

    司法解釋明確了旅游經營者與旅游輔助服務者的責任賠償范圍和除外情況。旅游者的物品分為行李物品與隨身物品。對于行李物品，旅游者不可能隨身攜帶，只能由旅游經營者或者旅游輔助服務者為旅游者代管，如果在保管期間發生行李物品的毀損與滅失，適用保管合同的規定。現金、有價證券、貴重物品屬于隨身物品，旅游經營者與旅游輔助服務者無保管的義務，應提示旅游者隨身攜帶，不放入行李物品中。

    問：旅游過程中轉團的，旅游者的權益如何得到維護？

    答：司法解釋明確規定了旅游經營者將旅游業務轉讓給其他旅游經營者的法律后果。法律、行政法規并無明文規定禁止轉團。因此，規范的轉團是允許的，取得旅游者同意的旅游業務轉讓為債權債務的概括移轉，此時，受讓的旅游經營者與旅游者建立了直接的合同關系，原來與旅游者建立合同關系的旅游經營者不再承擔責任。

    由于旅游合同有很強的人身信任性，旅游者不同意轉團的，可以解除合同并要求旅游經營者承擔違約責任。在旅游者不知情的情況下旅游經營者擅自轉團的，如旅游者遭受損失，則與旅游者簽約的旅游經營者與受讓旅游業務的旅游經營者應當承擔連帶責任，以更好地維護旅游者的利益。

    因災害等無法成行 損失自負互不擔責

    問：因客觀原因變更、解除合同的如何處理，此時旅游經營者是否還需要承擔違約責任？

    答：由于惡劣天氣、自然災害、戰爭、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行為、公共衛生事件等客觀原因，造成旅游行程安排的交通服務延誤、景區臨時關閉、賓館飯店臨時被征用、出境管制、邊境關閉、目的地入境政策臨時變更、我國政府機構發布橙色及以上旅游預警信息等，均會導致旅游目的無法實現。上述事件均不可歸責于旅游經營者、旅游輔助服務者。旅游者與旅游經營者出于經濟上的考慮，可以協商變更行程。變更行程后費用減少的，旅游經營者應退還旅游者，變更行程后費用增加的，應由旅游經營者與旅游者共同負擔。協商不成的，雙方均可解除合同，損失自擔，互不承擔違約責任。未實際發生的費用，旅游經營者應當退還旅游者，已經實際發生的費用不予退還。

    問：在旅游過程中經常會發生因公共交通延誤而造成的旅游行程的縮短，對此旅游經營者是否需要承擔違約責任？

    答：公共交通是面向社會不特定公眾的，并非單純為旅游者服務。公共交通工具延誤是指飛機、火車、班輪、城際客運班車的延誤，是旅游經營者不能控制的，在此情況下，讓旅游經營者承擔賠償責任，無疑對其很不公平，但如果因為公共交通工具的延誤導致旅游行程的縮短，旅游經營者應當退還旅游者相應的費用。需要注意的是僅是由于旅游經營者無法控制的公共交通工具的延誤其免責，如果是旅游經營者可以控制的旅游車的延誤，則旅游經營者不能免除責任。

    問：實踐中，經常會有一些不具備旅游經營資格的人掛靠旅游經營者從事旅游業務盈利，如果旅游過程中旅游者發生人身損害與財產損失，是由掛靠人來承擔責任，還是被掛靠人來承擔責任？

    答：旅游經營者準許他人掛靠其名下從事旅游業務，造成旅游者人身損害、財產損失，旅游經營者與掛靠人應承擔連帶責任。旅游業經營的行政許可制度就是為了排除旅游業市場中不具經營資格的主體，保障具有相應資質尤其是有健全的經營管理制度的經營主體進入市場，從而達到“維護旅游市場秩序，促進旅游業健康發展”的立法目的。掛靠行為違反了法律規定，使得不具有相應經營條件的掛靠者進入旅游市場，擾亂了國家的經濟管理秩序。掛靠的表現形式為“借照經營”，并通過向掛靠人收取管理費來維系，該行為規避了國家行政管理，損害了旅游者的合法權益。從規范管理實現立法目的的角度，也應要求被掛靠人承擔連帶責任。

    任何強迫變相強迫購物都是違法行為

    問：自由行產品中，旅游經營者承擔何種責任？

    答：旅游經營者事先設計，并以確定的總價提供交通、住宿、游覽等一項或多項服務，不提供導游和領隊服務，由旅游者自行安排游覽行程的旅游產品為自由行。

    自由行是旅游業內俗稱的“小包價”產品。其通常表現為“機票+酒店”的形式，旅游經營者并不提供導游和領隊。自由行由于旅游者的自由度較大，在旅游市場中占據很大的份額。因此，產生的糾紛也比較多。

    自由行過程中的責任承擔，應以旅游經營者能夠控制的風險為限。對于自由行產品來講，只要旅游經營者按約提供了服務，則其無需承擔責任。對于其未提供服務的部分，即旅游者自行安排的活動，旅游經營者對在此期間的風險無從控制，旅游經營者不應承擔責任。

    問：旅游者在境外旅游時，其合法權益如何保障？

    答：境內的旅游者出境旅游，通常與境內的旅行社簽約。為保證出境旅游者實現旅游目的，境內旅行社往往要委托境外旅行社或者旅游輔助服務者提供旅游服務。旅游者在境外旅游時，如果因旅游經營者或者旅游輔助服務者方面的原因造成旅游者人身損害、財產損失，旅游者可以選擇要求旅游經營者或者旅游輔助服務者承擔違約責任或者侵權責任。

    如果旅游者選擇要求旅游經營者承擔違約責任，可以向被告所在地法院起訴，如果旅游合同約定由原告所在地、合同簽訂地法院管轄的，也可以向約定的法院起訴，如果旅游者選擇要求旅游經營者或者旅游輔助服務者承擔侵權責任，則旅游者可在侵權行為地即境外提起訴訟。

    問：旅游者在旅游期間經常被迫購物，其權益如何保障？

    答：旅游者在旅游期間購物，必須堅持平等自愿、公平等價原則，任何強迫或變相強迫購物的行為，都是違法行為，其買賣行為應屬無效。

    如果旅游者有證據證明因導游、領隊脅迫、誘騙購物等不法行為而遭受損失，可以向有關法院起訴，請求旅行社承擔賠償責任。旅游者如果購買到假冒偽劣商品，旅游者可以依法向有關法院起訴銷售者，請求銷售者承擔相應賠償責任。

    ■出臺背景■

    旅游業是朝陽產業和綠色產業，資源消耗低，帶動系數大，就業機會多，綜合效益好。大力發展旅游業事關中央工作大局，對于“調結構、擴內需、保增長”，改善民生，拉動經濟平穩快速發展具有重要意義。據統計，去年我國國內旅游人數已達19.02億人次，今年有望超過21億人次，同比增加11%，消費額達1萬億元人民幣，同比增長15%。今年我國的出境游人數將達到5400萬人次。旅游業在國民經濟的增加值中超過了4%，目前直接就業人員1100萬人，間接就業人員就有5500萬人。為促進旅游業的健康發展，去年國務院出臺了《關于加快發展旅游業的意見》，該《意見》提出：“把旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業。”

    隨著旅游業迅猛發展，在旅游市場上旅游經營者損害旅游者利益的情況時有發生，伴隨旅游業的發展而產生的大量旅游糾紛形成訴訟進入司法領域。由于相關法律規范比較原則，人民法院在審理旅游糾紛案件中面臨許多具體適用法律的難點問題。因此，及時出臺司法解釋是促進旅游業健康發展、規范旅游市場、維護旅游者利益的需要。社會各界要求最高人民法院盡快制定相關司法解釋的呼聲也很高，國家旅游局還專門向最高人民法院發函，請最高人民法院結合審判實踐，盡快制定司法解釋。為統一法律適用，指導各級人民法院準確及時地審理旅游糾紛案件，促進旅游市場的健康發展，最高人民法院于2008年即著手該《規定》的起草和調研工作。制定和實施處理旅游糾紛司法解釋是最高人民法院貫徹黨和國家堅持擴大內需戰略，調整優化經濟結構，保持經濟平穩較快發展的經濟方針政策的重大舉措。

    經過兩年多深入調查研究，在社會各界、國家機關相關部門和地方各級法院的大力支持下，最高人民法院民一庭終于完成了起草工作，并經最高人民法院審判委員會討論，通過了該司法解釋。

    ■適用范圍■  

    本規定適用的范圍很廣泛。包括旅游者與旅游經營者之間發生的糾紛，也包括旅游者與旅游輔助服務者之間發生的糾紛。在起草中，我們曾將本規定適用的主體界定在旅游者與旅行社、旅游輔助服務者之間。但在實踐中，旅游經營者多為旅行社，但是也有許多未經旅游主管部門批準，自行從事旅游經營的人，而且容易產生糾紛的也恰恰是這些非旅行社的旅游經營者。因此，在定稿時我們將旅行社以外的旅游經營者與旅游者之間發生的糾紛，也應列入本規定調整的范圍。旅游輔助服務者是輔助旅游經營者提供旅游服務的人。旅游輔助服務者與旅游經營者之間存在合同關系。在旅游過程中與旅游者直接打交道的除旅游經營者外，更多的是旅游輔助服務者。旅游輔助服務者與旅游者之間發生的糾紛，也屬于本規定的調整范圍。旅游者個人未參團出游，而是自行到景點旅游，如果他們與旅游景點之間發生糾紛，則可以參照適用本規定。需要注意的是旅游糾紛必須有旅游者的參與，如果旅游經營者與旅游輔助經營者之間發生糾紛，則按雙方的法律關系另案處理。