工商收到消費投訴七日內須處理 消費者可自主選擇管轄部門

　　近日，國家工商總局發布了《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》。該投訴辦法將于2014年3月15日起與新修改的《消費者權益保護法》同時施行。

　　今天，國家工商總局相關負責人在對此進行解讀時表示，按照新消法關于處理投訴期限的規定，投訴辦法規定，有管轄權的工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理并告知投訴人。

　　網絡交易適用投訴辦法投訴辦法明確，消費者通過網絡與經營者進行商品交易及有關服務行為交易的，依然是消費行為，產生消費者權益爭議的同樣適用該辦法。

　　在對于消費者投訴的管轄權方面，投訴辦法本著“方便消費者”的原則，明確了消費者根據實際情況，可以自主選擇管轄部門，收到投訴的工商行政管理部門按照首辦責任的原則處理。

　　另外，對于消費者因網絡交易發生消費者權益爭議的情況，投訴辦法規定：可以向經營者所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺所在地工商行政管理部門投訴。

　　區分投訴舉報兩種訴求該負責人介紹說，投訴辦法作為新消法的配套規章，貫徹落實了新消法強化對消費者合法權益保護的理念。比如，投訴辦法對消費者投訴和舉報兩種不同性質的訴求進行清晰劃分，規定消費者投訴按照本辦法處理；消費者舉報經營者違法行為，或者工商行政管理部門在處理消費者投訴中發現經營者有違法行為的，依照《工商行政管理機關行政處罰程序規定》另案處理，以保障依法行政。另外，考慮到行政調解只是解決消費糾紛方式之一，在規定工商行政管理部門調解消費糾紛職責同時，也明確了行政調解與司法訴訟、仲裁、消費者協會調解和人民調解等其他民事糾紛解決方式的關系，從機制上推動形成全社會消費維權的合力。

　　應在六十日內終結調解調解是工商行政管理部門處理消費者投訴的主要方式。對于調解的啟動和組織也是投訴辦法規定的重要內容。該負責人表示，投訴辦法規定，工商行政管理部門對受理的消費者投訴，應當根據事實，依照法律、法規和規章，公正合理地處理。工商行政管理部門受理消費者投訴以后，當事人同意調解的，工商行政管理部門應當組織調解，并告知當事人調解的時間、地點、調解人員等事項。投訴辦法還規定了終止調解的幾種情形，即: 消費者撤回投訴的；當事人拒絕調解或者無正當理由不參加調解的；消費者在調解過程中就同一糾紛申請仲裁、提起訴訟的；雙方當事人自行和解的；其他應當終止的。在關于調解期間的計算方面，《投訴辦法》規定，有管轄權的工商行政管理部門應當在受理消費者投訴之日起六十日內終結調解；調解不成的應當終止調解。需要進行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時間不計算在六十日內。

    來源：法制網

    責任編輯：周利航